Brukernavn og passord hindrer nettsalget

Denne kronikken fra Vipps-sjef Rune Garborg er tidligere publisert i E24. 

Sju av ti virksomheter tilbyr innlogging med brukernavn og passord. Hos over halvparten av nettbutikkene må du selv fylle ut kontaktskjemaet. Det duger ikke i 2021, når det finnes flere effektive løsninger som gjør innlogging og registrering av nye kunder unna på et par klikk.

I en undersøkelse gjennomført av Norstat på vegne av Vipps, oppgir flesteparten av norske virksomheter at de kun tilbyr brukernavn og passord for innlogging, til tross for at de fleste har en elektronisk ID. I overført betydning vil dette tilsi at de fleste butikker kun tar imot kontanter, selv om alle har kort eller mobil. Slik er det heldigvis ikke. La oss bringe innlogging og registrering på samme nivå som betaling.

Brukernavn og passord er et like stort «painpoint» nå som det var å betale til venner og kjente før mobile lommebøker som Swish, MobilePay og Vipps kom for rundt seks år siden. Med løsninger som tilbyr radikal forenkling på plass, overrasker det at så mange sverger til kronglete praksis. I en utfordrende tid med stengte butikker, bør vi spille mer på lag med kundene ved å skrelle bort friksjon som avbryter kjøp i nettbutikkene. La oss skrote webforms, brukernavn og passord.

Forenklingsløsningen er åpenbar, og det man på dansk ville kalt «lavpraktisk». Ved å la kundene logge seg inn med mobile innloggingsløsninger, slipper kundene både brukernavn og passord. Samtidig får bedriftene riktig kontaktinformasjon uten at kundene må gå gjennom tunge skjemaløsninger. Dermed kan fire millioner nordmenn si adjø til de 30 passordene hver bruker har i snitt knyttet til sin e-postadresse. Vi kan også skrote «glemt passord?», en av de mest brukte knappene i nettbutikkene. Sett heller inn «fortsett å handle».

I Norge er elektronisk ID og smarttelefoner nærmest allemannseie, og da står ingenting i veien for at vi kan kvitte oss med det meste av brukernavn og passord – dersom bedriftene vil og kundene samtykker.

Utover pris er det særlig to andre årsaker til avbrutte kjøp på nettet. I netthandelsrapporten til Dibs fra 2019 fremgår det at 23 prosent avbryter kjøp fordi nettbutikken ikke tilbyr ønsket betalingsløsning. 21 prosent avbryter kjøp fordi registreringsprosessen for å handle er for tungvinn.

Det er overraskende at det ikke er enda flere enn en av fem som avbryter kjøpet på grunn av tungvinn registrering, når de fleste nettbutikkene bruker «web forms» for å opprette en bruker. Undersøkelsen fra Norstat viser at hos 63 prosent av bedriftene må kundene registrere alle data selv, og at 56 prosent av nettbutikkene krever at kunden må taste inn alle nødvendige opplysninger selv.

Når utfordringene er så åpenbare tror vi norske bedrifter kommer til å kutte ut denne praksisen allerede i 2021. Både fordi det er for lite brukervennlig, og fordi det hindrer salg i en periode hvor norsk næringsliv må erstatte fysisk handel med effektivt salg på nett. Det er ingen nedside for bedriftene å gjøre dette. I innloggingsløsningen vi har lansert samtykker kunden til overføring av dataene til bedriftene som blir behandlingsansvarlige. Prisen lik null, kundeopplevelsen bedre, sikkerheten og innloggingraten høyere. Dette vil øke salget hos en hardt presset varehandel.

Gammeldagse løsninger byr også på sikkerhetsutfordringer. «Glemt passord» er en ting, men et større problem er passord og brukernavn som havner i gale hender. En rapport fra det tyske informasjonssikkerhetsfirmaet Digital Shadows slår fast at mer enn 15 milliarder brukernavn og passord er på avveie. Mange av disse er duplikater, men det totale antallet unike kontoopplysninger er fortsatt mer enn 5 milliarder. De anslår at antall stjålne passord har økt med 300 prosent de to siste årene. Det er med andre ord stor sjanse for at mitt og ditt passord og brukernavn før eller senere havner i gale hender. For dem som prøver å gjøre brukernavn og passord håndterbart uten for mye frustrasjon er det lett å havne i en situasjon med samme «brukernavn og passord til alt». Dette representerer en stor sikkerhetsrisiko for bruker når samme passord benyttes på nettsteder med svært ulikt sikkerhetsnivå.

I kriser vises det stor handlekraft og kreativitet. Når kommunene påla serveringsstedene gjesteregistrering som en del av smittevernet, tok mange av dem i bruk registreringsløsninger hvor kundene logget seg inn med Vipps. Det forenklet registreringen, og serveringsstedene slapp problemet med gjester som undertegnet med Donald Duck. Registreringsløsninger som krever at du legger inn navn, e-postadresse etc. oppfattes også på dette området som svært tungvint fra brukerens side.

Gjesteregistrering er bare et av mange eksempler på hvordan norske bedrifter forenkler kundeopplevelsene gjennom innloggingsløsninger som fungerer på tvers av nettstedene.

I bunn og grunn handler dette uansett om å gjøre det enklere å kjøpe, enklere å registrere seg som kunde og enklere å selge. Smarte innloggingsløsninger fjerner friksjon og bidrar til relevant dialog mellom bruker og brukersted slik at dette driver trafikk, gjenkjøp og konvertering på tvers av kanaler.

Passord og brukernavn er like avleggs som kontanter. Uansett hvem som gir næringslivet mer effektive innloggingsløsninger, så håper jeg 2021 blir året da vi slutter å bruke tid på skjemautfylling, frustrerende «glemt passord»-runder, og samtidig befrir kundene fra frykten for at noen andre har tilgang til passordet til «alt».

Det er kun oppsider både for bedrifter og sluttkunder. Dette vil øke salget hos en hardt presset varehandel.